每日视点！贝壳2022年度ESG报告：坚守居住服务行业可持续发展道路

2023年4月27日，贝壳发布2022年度环境、社会及管治（ESG）报告，这是自2020年以来，贝壳发布的第三份ESG报告。2022年，贝壳秉持“有尊严的服务者，更美好的居住”的使命，持续强化ESG领域体系建设，在品质服务、商业道德、人才发展、低碳运营、社区公益等领域取得诸多突破。

贝壳董事长兼CEO彭永东在报告中表示，“未来十年行业的发展主轴会是品质与效率，过去推动我们进步的客户思维、科学管理、科技同样将成为驱动行业效率提升的主要力量，我们也确信构建一个向上、向善的合作生态会促进服务质量的提升，在住的赛道承担起社会责任并创造长期可持续的价值。”

以“绿色”为愿景，探索低碳运营多元解决方案

(资料图片仅供参考)

在环境保护方面，贝壳充分考虑运营所带来的潜在环境影响，在业务模式中融入对绿色发展的管理要求，通过制度化管理和常态化监督提升资源使用效率。

2021年年底，贝壳发布“一体两翼”战略，“一体”即存量房和新房交易服务，“两翼”分别为家装家居业务及房屋租赁业务。基于此战略，贝壳在房产交易、家装家居等不同业务中探索绿色服务新路径。在房产交易业务中，贝壳通过VR看房等产品，在提升看房效率的同时节省通勤，帮助客户和经纪人减少出行碳足迹。此外，针对各业务环节纸张打印、文件寄送等需求，贝壳持续推广无纸化在线交易，以减少纸张消耗和文件寄送造成的碳排放。2022年，贝壳在践行房产交易服务领域无纸化签约的基础上，持续推进房屋租赁以及家装家居业务中不同交易环节的无纸化服务边界。2022年，贝壳无纸化服务模式已覆盖房产线上评估、线上贷款签发、线上公证等场景，并在家装、租赁等合同签约及店东端协议签署环节实现部分无纸化，全年节省用纸超6,800万张。在家装家居业务中，贝壳梳理了建材选择、仓储物流等环节可能造成的环境影响，通过推广公司统一采购的环保装修材料、在部分仓库厂房屋顶铺设光伏供电系统等方式，规避有害材料可能引发的负面环境影响、推动能源结构转型。2022年，贝壳联合外部光伏发电企业，在浙江金华圣都家装工业园区内铺设的屋顶光伏发电一期项目已正式投产，产生的光伏发电量已能够满足园区内企业的生产运营需求。

除了业务中的低碳场景，门店节能减排也是贝壳绿色化发展过程中的重要部分。在门店用电管理方面，自2022年4月以来，贝壳开展“门店终端夜间关机项目”，在全国近30座城市的11万台计算机终端部署执行夜间关机脚本，在非办公时段自动关闭门店计算机，并持续推进门店灯箱、空调等用电设备的精细化管理。在物品回收利用方面，贝壳积极推进新装门店的家具复用工作，在新装门店时结合库存情况优先利用旧有资源。2022年，南京链家门店实现循环利用家具超2,000件，苏州链家门店库存桌椅再利用率100%，大连链家门店回收复用电子设备近400台。

以“品质”为锚点，推动产业升级及社会价值提升

在社会价值创造方面，贝壳不仅基于“一体两翼”战略推进居住服务的产业数字化进程、完善行业标准，更将行业优势与社区公益融合，加深与社区的连接，与居民共建美好居住生活。

在房产交易领域，贝壳提出“真房源”服务承诺——凡经纪人通过贝壳发布的房源均为真实存在、真实房屋信息、真实在售、真实价格。通过平台机制保障、房源数据库支持、7*24小时循环策略验真、公众监督与承诺履约四大举措，贝壳以科技手段驱动房源质量提升，推动行业进步。截至2022年，贝壳真房源服务承诺已连续12年实现平台100%品牌覆盖，真房源率长期保持在95%以上。

家装家居业务周期长、流程复杂、专业度高，贝壳通过优化管理制度、完善服务承诺等方式，提升家装家居业务服务质量与消费者满意度。贝壳先后发布“十怕十诺”“十心实意”服务承诺，为消费者提供高质量家装服务。面对家装客诉难题，贝壳通过建立客诉管理机制，提出“24815”的客诉处理时效要求,即“2小时响应，48小时解决，15日闭环”。

为积极响应国家关于“扩大保障性租赁住房供给”等相关政策要求、为新市民等人群提供多元租住方案，贝壳推出分散式房屋租赁托管服务“贝壳省心租”，将市场上分散的房源转化为高质量长租房源。截至2022年底，“贝壳省心租”覆盖房源超7万套。针对房屋普通租赁和“贝壳省心租”业务，贝壳推出微光服务保障体系，涵盖“真实房源”、“佣金透明”、“租金安全保障”等7大服务承诺。截至2022年底，贝壳微光服务保障体系在成都、上海、杭州、苏州和天津5个城市上线，服务惠及超60万业主和租户。

随着“一体两翼”战略的深入推进，贝壳通过面向经纪人的搏学大考、贝壳经纪学堂、链识界等，培养职业化店东和品牌的花桥学堂、德佑之家等，服务于家装工人的精工学堂等，助力服务者专业化、职业化发展。2022年，贝壳搏学大考参考经纪人超过51.5万人次，花桥学堂累计培训学时约57.69万小时，精工学堂累计培训及认证项目经理894名、工人4,683名。此外，贝壳将AI与经纪人作业场景结合，推出服务者能力培养和业务辅助线上工具“小贝助手”，赋能服务者提高作业效率和服务质量，形成良性循环。2022年，在房产交易业务中，共有34.4万经纪人完成自我提升训练，人均训练3.11小时；在家装家居及房屋租赁业务方面，共有8.1万名服务者通过小贝助手学习家装知识、1.45万省心租服务者使用小贝助手进行自我训练。

除了推动居住服务行业品质正循环，贝壳还发挥其深植社区的优势，让服务者与门店成为公益资源，实现商业价值与社会价值的双赢。

自2021年起，贝壳面向全平台各个品牌、店东、经纪人和员工发起“善贝GO”公益行动。志愿者们通过捐献步数兑换爱心资金，助力完成公益项目建设。截至2022年底，该项目共吸引来自146个城市的超过40,000名善贝志愿者参与，共捐赠68亿步徒步里程，由步数兑换的爱心资金帮助了近2,000名儿童。

随着中国逐步进入老龄化社会，“数字鸿沟”成为了许多老人面临的挑战。自2018年起，贝壳发起“我来教您用手机”爱心助老项目，号召门店及经纪人通过定期开展手机培训课程、提供门店答疑服务等，帮助老年人学习使用微信聊天、手机挂号、手机缴费等常用功能。截至2022年底，该项目覆盖全国55个城市，累计组织5,769场手机公益课堂，开展手机培训课程超1.7万节，服务老年人超50万人次。

以“向善”为要义，打造高标准商业道德体系

在推广绿色办公方式、以品质服务推动行业正循环的同时，贝壳“目光向内”，在提升企业管治能力方面，贝壳将ESG治理融入公司治理架构，涵盖董事会、专业委员会、管理层和执行层，从而更好地践行ESG理念和策略，提升公司整体ESG表现。2022年，贝壳坚持“商业向善”，完善合规体系，在信息安全和隐私保护等方面积极开展合规管控，驱动行业良性发展。

在信息安全与隐私保护方面，贝壳完善管理架构及管理制度、规范数据使用，并采取了数据加密技术、数据访问权限控制以及多重身份认证技术等手段，建立信息安全和隐私保护风险的管理屏障。为提升全体员工数据安全保护意识，贝壳通过推送定向数据合规学习计划、举办“信息安全月”等活动，切实提高员工合规意识和合规能力。2022年，贝壳信息安全及隐私保护专项培训累计覆盖超80,000人。

未来，贝壳将继续以“一体两翼”战略布局为出发点，持续建设健康的行业生态、规范公司的运营及管理、构建多元的人才体系、追求环境友好的可持续发展以及社会价值与商业价值的融合，探索可持续发展的更多可能。